最高人民法院关于印发《人民法院督促检查工作规定》的通知
最高人民法院
最高人民法院关于印发《人民法院督促检查工作规定》的通知
法发[2009]31号
全国地方各级人民法院、各级军事法院、各铁路运输中级法院和基层法院、各海事法院，新疆生产建设兵团各级法院：
现将《人民法院督促检查工作规定》印发给你们，请结合工作实际认真执行。执行中有何问题，请层报最高人民法院。
二○○九年五月二十五日
人民法院督促检查工作规定
第一章 总则
第一条 为进一步加强和改进人民法院督促检查（以下简称督查）工作，明确督查工作任务，规范督查工作流程，提高督查工作效率，制定本规定。
第二条 人民法院督查工作是指对人民法院重大决策部署、重要专项工作，上级或同级党委和人大常委会等有关机关及其领导、上级人民法院及其领导或本院领导批示交办的事项进行督查。
第三条 督查工作应当围绕中心、服务大局，突出重点、统筹兼顾，开拓创新、求真务实，依章办事、保守秘密，做到科学督查、高效督查、廉洁督查。
第二章 组织机构、人员和职责
第四条 最高人民法院和高级人民法院应当设立专门的督查工作机构或部门，负责督查督办下级人民法院和本院各单位承担的督查事项。
有条件的中级人民法院、基层人民法院可以设立专门的督查工作机构；没有条件的，应当视情配备专职或兼职督查工作人员。
第五条 督查部门职责主要包括：
（一）督查督办。对人民法院重大决策部署、重要专项工作及领导批示交办事项进行督查督办。
（二）报告通报。及时向有关机关及其领导报告督查事项的贯彻落实情况；定期汇总通报各承办单位落实督查事项的情况。
（三）协助调查。协助本院领导解决执行决策部署中存在的问题；经授权参与对某些重要问题的调查处理。
（四）综合分析。综合分析督查工作中具有普遍性、倾向性的问题，提出解决问题的意见和建议。
（五）考核评比。组织实施对下级人民法院和本院各单位完成督查任务情况的考核评比。
第六条 最高人民法院和高级人民法院内设各单位应当确定一名负责人分管督查工作，负责对本单位承担的督查事项进行指导协调和跟踪落实；确定一名人员为兼职督查工作联络员，负责配合本单位承办人及督查部门落实督查事项。
第七条 各级人民法院应当由政治素质强、业务水平高、工作作风实、纪律观念严的人员从事督查工作。督查工作人员一般应当具有审判职称。
第三章 督查内容和方式
第八条 督查工作内容主要包括：
（一）上级人民法院或本院文件中，要求报告贯彻落实情况或需要督查的事项；每年度向人民代表大会所作《人民法院工作报告》中需要督查的事项。
（二）人民法院召开的各类工作会议、本院党组会议以及院领导主持召开的专题工作会议决定事项中，要求报告贯彻落实情况或需要督查的事项。
（三）人民法院开展重要专项工作中需要督查的事项。
（四）上级或同级党委和人大常委会等有关机关及其领导批示交办的需要督查的事项。
（五）上级人民法院及其领导或本院领导批示交办的需要督查的事项。
（六）其他需要督查的事项。
第九条 开展督查工作一般采取发函督办、网上督办、召开协调会、电话督办等方式进行。
对重大事项的督查或经催办仍未报告办理情况的，督查部门可以派员实地督查，或者视情组织有关单位进行专门研究，必要时组成专门督查组进行联合督查。
第四章 督查程序
第十条 督查工作一般包括立项登记、拟办送审、交办、办理、反馈、催办、报告、结项归档等程序。
第十一条 立项登记
对上级或同级党委、人大常委会等有关机关及其领导、上级人民法院及其领导批示交办的事项，应当报经本院领导批准后由督查部门立项登记；对本院领导批示交办的事项直接送督查部门立项登记；对贯彻重大决策部署、开展重要专项工作的情况进行督查，可以由督查部门提出立项报告，报经主管领导批准后立项登记。
登记内容包括立项编号、内容提要、批示领导、批示时间、批示内容、交办单位、交办时间、承办单位、协办单位、办理时限、催办记录、办理结果、办结时间等情况。
第十二条 拟办送审
督查部门应当根据来文内容和业务分工提出拟办意见，报送有关领导审定。
第十三条 交办
交办督查事项一般采用督办函的形式。督办函应当明确交办事项的由来、要求、反馈进展情况或办理结果的时限，并附督查事项有关材料。对于紧急事项可以直接电话交办，并做好电话记录，事后及时补发督办函。
督查部门一般应当在1个工作日内将督办函及有关材料转送承办单位；由督查部门自行办理的，应当在1个工作日内确定承办人。
对于任务有交叉或者涉及几个单位的会办事项，交办时应当确定主办单位和协办单位。双方意见不一致时，督查部门应当视情及时进行协调。
第十四条 办理
承办单位接到督查任务后，应当认真及时办理。对于会办事项，主办单位应当主动与协办单位联系、协商，协办单位应当积极配合。
第十五条 反馈
承办单位应当按照督办函确定的时限反馈办理结果或进展情况；因特殊情况不能按时办结的，应当反馈进展情况，并说明原因，视情适当延长办结时限。
对于会办事项，协办单位应当积极向主办单位反馈办理情况，由主办单位统一反馈办理结果。
下级人民法院向上级人民法院反馈情况应当加盖院印，本院各单位向督查部门反馈情况应当经单位领导签批或加盖单位印章。对于紧急事项，可以先行电话反馈，事后补充书面材料。
督查部门对于承办单位反馈的办理情况应当认真审核，必要时可转请本院有关单位审核；对于不符合要求的，应当退回承办单位重新查报。
第十六条 催办
督查部门应当适时掌握督查事项的办理情况，对限时未结或未能及时反馈办理情况的，应当及时催办。
已经督查部门催办的，承办单位应当于1周内反馈办理情况。
第十七条 报告
督查部门应当及时形成督查工作报告，或者转本院有关单位形成督查工作报告，或者督促承办单位及时形成办理情况报告，报送有关机关或领导。报告应当实事求是，观点明确，文字简练，用语规范。
有关机关或领导要求听取专题汇报的，由督查部门联系落实。
第十八条 结项归档
督查任务完成后，应当及时结项登记；需要督促其他单位继续办理的，应当重新立项。
督查任务结项后应当按照档案管理和公文处理有关规定，及时立卷归档。
第五章 附则
第十九条 本规定由最高人民法院办公厅负责解释。各高级人民法院可根据实际情况制定实施办法，并报最高人民法院办公厅备案。
第二十条 本规定自2009年7月1日起施行，《人民法院督促检查工作暂行规定》（法发[1996]8号）同时废止。
关于部分省市对“十一”黄金周涉及旅行社投诉处理情况的通报
国家旅游局
关于部分省市对“十一”黄金周涉及旅行社投诉处理情况的通报
各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
国家旅游局10月20日下发了《关于“十一”黄金周期间全国假日办总值班室受理的涉及旅行社投诉主要情况的通报》，要求相关的省（区、市）旅游局11月20日前反馈调查处理结果。现将情况综述如下。
一、绝大多数省份对通报情况进行了调查核实和处理。
投诉涉及的15个省(区、市)旅游局中，13个省(区、市)旅游局进行了调查核实和处理，并向国家旅游局提交了报告。北京、天津、上海、黑龙江、吉林、河南、江苏、安徽、湖北、四川等省（区、市）旅游局在通报截止日期前报来调查处理报告；广西、山西、云南等省（区）旅游局超过截止日期后，经多次催促，半个月内报来材料；辽宁、湖南等省旅游局经多次催促至今仍未见结果；广西自治区旅游局的反馈情况详实，处理力度较大。
二、大部分省（区、市）旅游局采用行业内通报，退赔经济损失等处理方式，游客表示满意。
1、团款纠纷类
桂林国旅南宁分社与云南光大旅行社纠纷案：在云南省、市假日办的积极协调和昆明铁路局的配合下，现场将纠纷圆满解决，并对当事人进行了严肃的批评教育，对该社不规范经营行为进行监督整改。
吉林长春中旅与云南熊猫国际旅行社团款纠纷案：吉林长春中旅全市行业内通报批评；云南熊猫国旅给予责任人严重警告处分，赔付24名游客合计2880元。
北京青旅西直门门市部与山西大同城区青旅团款纠纷案：山西省旅游质监所认为所反映的情况与实际情况差距较大，欠缺真实性，多方面与事实不相符。关于团款纠纷问题，两社说法不一，大同城区青旅已准备起诉北青旅。
哈尔滨中国康辉国际旅行社沪士大厦门市部与四川中青旅四凯大厦门市部团款纠纷案：双方多次协商，确保了部分来川旅游团队正常运行，并向部分未出行的游客退赔了旅游费用。
天津市大地旅行社与上海北方旅行社团款纠纷案：上海旅委对上海北方旅行社进行了严肃批评，并在全市旅游行业通报；天津市旅游局要求天津大地旅行社做出深刻检查，并在全行业通报。
安徽铁路旅行社与北京富莱茵国际旅行社团款纠纷案：安徽省铁路旅行社退赔每人200元，并给予警告。北京市旅游局对北京富莱茵旅行社全行业通报批评。北京富莱茵旅行社对此事进行了全社通报，对部门经理给予警告处分，对责任人给予除名处分，给予此团游客每人100元经济补偿。
昆明广大铁路旅行社与四川中青旅团款纠纷案：四川中青旅一次性赔付全团游客60120元。
湖南张家界天园国旅驻太原办事处（原通报误为张家界天然国旅）与湖北宜昌山庄旅行社团款纠纷案：湖北省宜昌市旅游局给予宜昌山庄旅行社“警告”行政处罚。
黑龙江海外旅游总公司与南京海峡旅行社团款纠纷案：黑龙江海外旅游总公司赔偿游客3374元。
2、服务质量类
游客投诉北京中广国际旅行社（原通报误为中广国际旅行社）服务质量案：经核实，根据旅行社与游客的口头和书面协议，组团社和地接社服务质量没有问题。
游客投诉云南航空国际观光旅行社服务质量案：云南航空国际观光旅行社决定撤销当事责任人出境中心副总监的职务，当面向客人道歉，全额退还客人旅游费。投诉人对处理结果表示满意并撤销投诉。
游客投诉北京新华国际旅行社宣武门门市部服务质量案：北京新华国际旅行社做出退赔每名游客300元，停止门市部业务，收回门市部“许可证”和铜牌，停业整顿的决定。
游客投诉河南平顶山神马旅行社服务质量案：神马旅行社退赔游客1000余元，并被其上级主管部门要求停业整顿。
游客投诉大连华运旅行社服务质量案：大连华运旅行社支付11名游客3300元。
游客投诉北京新华国际旅行社西直门门市部服务质量案：旅行社做出赔偿每名游客300元，停止西直门门市部的全部工作，整顿内部管理，对责任人给予除名处理，要求门市部写出检查的决定。
游客投诉大庆报业旅行社（原通报误为大庆日报旅行社）服务质量案：经核实，导游并未引导客人入庙，游客进庙烧香属个人行为。
游客投诉北京中联国旅、南宁翔海旅行社、南宁海外旅行社服务质量案：广西南宁市旅游局对南宁市翔海旅行社做出限期整改、没收违法所得680元、处以5000元罚款，上缴国库的处罚；对南宁海外旅行社做出限期整改、处以15000元罚款，上缴国库的处罚。
游客投诉河南南阳协辉旅行社（原通报误为信阳协辉旅行社）服务质量案：河南南阳协辉旅行社减免游客团费2000元，赔付2400元。
三、黄金周投诉反映出的问题。
1、合同约定不明确。一些游客未与组团社签合同，仅留一张团款收据；一些旅行社与游客的合同细节不明确，特别是对住宿约定含糊；一些组团社与地接社没有合同，仅凭传真上的只言片语进行业务操作。以上问题导致纠纷出现后，“公说公有理，婆说婆有理”，处理起来没有证据。
2、缺乏诚信。接待社一方扣团，是担心送走了游客就拿不到余款；组团社一方扣款，是担心旅游团出现质量问题，根据合同关系，由组团社先行赔付后难以向接待社追偿。因此双方缺乏信任，成为甩团扣团发生的主要原因。如长春市中旅非典前期欠云南熊猫国旅团款，云南熊猫国旅要求长春中旅立即支付欠款，否则就扔团。在双方互不信任的情况下，由吉林省和云南省旅游管理部门担保和监管，长春中旅先行支付欠款，云南熊猫国旅按合同约定安排行程，才未造成其他质量事故。
3、旅行社内部管理混乱，问题多出在门市部。旅行社对其内部从业人员和门市部缺乏有效的监督管理手段，直接导致服务质量甚至是经济诈骗案的发生。如四川青旅四凯大厦门市部一名叫王飞的从业人员在哈尔滨康辉国旅沪士大厦门市部骗取团款后，卷款而逃，至今不知去向，导致了两个旅行社间的经济纠纷。另外，北青旅西直门门市部、北京新华国际旅行社西直门门市部和宣武门门市部等也都出现了服务质量问题。
4、层层转团，质量失控，引发旅游投诉。如四川中国青年旅行社将一批游客转交给了成都蜀都国际旅行社，而蜀都国际旅行社未经游客同意，又再次将客人转至成都康辉国际旅行社，最后在确认行程的环节中因故少了云南西双版纳段的行程，引起了游客滞留后的投诉。
5、团款纠纷投诉数量有逐年增多趋势。团款纠纷在近年特别是黄金周的旅游投诉中占有越来越大的比例。这类投诉往往涉及人数多，社会影响大，处理难度大，反映出业务操作不规范、制度建设不完善等诸多方面的问题。
春节黄金周将至，各地旅游行政管理部门要继续认真做好黄金周的各项工作，以对人民高度负责的精神，处理好游客投诉，确保春节黄金周的顺利进行。
国家旅游局
二ＯＯ三年十二月十日
